Service skaper omdømme
Av Jon Ivar Dypedal, skribent i synlige stemmer, et KABB-prosjekt.
Kundebehandling er ikke en plikt, det er lurt for bedriften. Jeg er nesten blind og har førerhund. Jeg merker godt hvem som er gode på service. Service handler ikke bare om å ta samfunnsansvar, det handler også om god og dårlig kundebehandling.
NSB er vanligvis flinke, men denne uka feila de med buss-for-tog, og da er det plutselig stress for passasjerene på perrongen, og ikke minst for meg. Det var en vond følelse å være forvirret og ikke skjønne hva som skjer rundt meg på en fremmed togstasjon. Strategien er å stå helt stille og satse på at noen før eller siden forbarmer seg over den blinde mannen som bare står der. Bevare roen. Man føler seg stakkarslig og overgitt til andres forgodtbefinnende.
Det ble mye fram og tilbake med venting, problemer med å få vite hvilken buss jeg skulle med, og hvor langt bussen skulle. Det endte med at turen ble utrolig slitsom og den varte en time lengre enn planlagt.
Hvorfor annonsere avganger over høyttaler når de fleste kan lese hva som står på informasjonstavlene? Hvorfor ha ekstra servicepersonale på jobb hvis bunnlinja er viktigst?
På kort sikt kan det være dyrt for bedriften å tilby god service fordi de kanskje må ansette flere folk, men på lang sikt tror jeg det er lønnsomt fordi det styrker selskapets omdømme.
Det er ikke bra for Christiania Taxi at de har sjåfører som ikke vil ha meg med fordi jeg har hund. Er de ikke informert om at førerhunder skal ha tilgang overalt, eller gidder de ikke? Har ikke selskapet styring på sjåførene sine? Eller at jeg forteller om bussjåføren hos Ruter som lukker døra før jeg har kommet meg av, fordi jeg bruker mer tid enn folk flest på å finne veien ut, og han må vel holde ruta.
Dette er typisk gode eksempler på dårlig service som mange synshemmede kan fortelle om. Og historiene sprer seg. Bra eller dårlig for bedriften? Lønnsomt?
For meg handler service først og fremst om at jeg får assistanse når jeg trenger det. I noen tilfeller er jeg helt avhengig av service og hjelp for å ta meg fram, i andre tilfeller er det bare noe jeg ønsker meg fordi det gjør kundeopplevelsen min mer bedre og jeg heller kommer tilbake til en butikk der personalet bryr seg om meg.
NSB er stort sett flinke, men denne gangen feila de. De er kjent i blindemiljøet for god service og assistanse når de er varslet om en synshemmet passasjer. Men når det blir satt inn buss for tog på kort varsel greier de ikke å følge opp og det var dessverre det som skjedde nå.
Det som er nødvendig service for meg som synshemmet, er ofte god service også for andre. Å møte enkeltkunders behov vil aldri bli ulønnsomt. Om det ikke lønner seg i øyeblikket, vil det styrke omdømmet. Og et generelt godt omdømme trekker flere kunder. Det er utrolig hyggelig når sjåføren viser meg til en plass i bussen eller at taxisjåføren gidder å gå ut av bilen og åpne bagasjerommet uten at jeg spør om det først.
Som ung synshemmet ønsker jeg ikke å appellere til samfunnsansvar eller kjefte om diskrimineringsloven. Jeg ønsker bare å være en god kunde som bedriften har nytte av å beholde.
Min forbrukermakt er at jeg kan fortsette å fortelle historier om dårlig og god service.